2012年检测中心顾客满意
度调查报告。
编制：郑州分公司检测中心。
日期：2012年8月11日。
一、调查目的。
为了进一步提高实验室的管理和服务水平，促进各环节的沟通交流，计划在郑州分公司内部进行实验室顾客满意度的调查。
二、调查对象。
调查对象为公司内部和检测中心有相关业务的单位，包括：安全生产技术部（调和工序、灌装工序）、储运中心（发运和仓储）、销售管理部客户服务组。共计20份调查表。
三、调查内容。
调查表的内容从服务态度、检测及时性、数据准确性等不同方面评价检测中心的服务质量，为检测中心改善服务质量提供了好的依据和建议。
四、调查表规模和配额。
四、调查方法。
被访者在三个级别上表明他们的赞同程度，从"满意"到"不满意"。单项表的总分设置为100分，根据设置项目检测及时性和数据准确性两项为20分，其余四项均匀分布分数值，对于设置项目内的满意、一般、不满意分别占据该项分值%
顾客满意度分值=安全生产技术部灌装*0.2+安全生产技术部调和*0.3+储运中心*0.2+销售管理部*0.3。
抽样是保证顾客满意度研究结果具有代表性的关键，应有调查对象区域内分布的均匀性和代表性。本次抽样安全生产技术部灌装共有10份客户调查样本，占其客户数量的48%；安全生产技术部调和共有5份客户调查样本，占其客户数量的23%；储运中心调查表2份，占其客户数量的10%；销售管理部调查表4份，占其客户数量的19%。
五、满意度调查各项目得分情况。
1．服务态度。
2．检测及时性。
3．数据准确性。
4．保护客户机密信息。
5．对待客户抱怨的处理态度和处理方式。
6、实验室整体工作综合满意程度。
各项目得分情况。
六、顾客满意度调查总体情况。
1．2011年检测中心顾客满意度结果。
顾客满意度分值=安全生产技术部灌装*0.2+安全生产技术部调和*0.3+储运中心*0.2+销售管理部*0.3
2、顾客满意程度出现次数占总次数比例而言，客户对检测中心服务满意者占71%、一般者占24%、不满意者占5%，从总体情况来看，显示客户满意者（71%）较不满意者（5%）占绝大多数。
图：2012年客户满意程度百分比。
从不同调查对象对检测中心的满意度评分比较可以发现，总体满意度有待提高，销售管理部客户满意度分值最高，为96.5分。罐装工序的满意度最低，仅为76.75分。
七、满意度调查结果分析。
1、服务态度
从结果看，客户对检测中心的服务态度还是比较满意的。
2、检测及时性。
该项得分普遍较低。客观来说，检测中心对lims中下达的检验任务单接收和反馈方面存在问题，主要原因如下：
1、lims中下达的检验任务单接收不及时。现在检测中心共15个检验员，其中2个人在油库，1个人在开发区，其余12个人在生产区。生产区12个人中抽出1人分管计量器具，一名班组长负责日常检验工作分配和协调，其余10个人轮换分成三个班组，在检验任务比较重的情况下，确实存在接收任务单不及时情况的发生。
2、油品检验需要时间。1）.公司生产线多，同时生产的情况下，首件产品会比较多，限于检测中心目前的人员配置和设备配置，无法满足同时测两个以上的产品的能力，需要按照送检的先后顺序进行检验。
2）.产品灌装批次多，灌装量少。有时候存在上一个油品没有检验完，灌装已经开始切换产品的现象。
所以，在今后的生产中，检测中心会尽量加快接收取样的速度，同时也希望各工序对检测工作进一步了解，加强双方的沟通，消除对检测工作的误解。
3、数据准确性。
从结果看，对检测中心出具的数据相对满意。
4、实验室整体综合满意程度。
从该项的得分表明，实验室整体的工作还处于满意的程度。
八、客户意见及建议。
1.安全生产技术部罐装工序：
1）首件检验等待时间过长。（2）首件结果信息反馈不及时。
2.储运中心：
1）周期检验的结果通知单，在检测完成时应该及时出具。
3.销售管理部：
1）建议在旧油检测报告单上注明换油指标，供客户参考。新油检测报告单上加上新油的指标值。
4．调和工序：
1）目前生产任务较重，为了确保生产的及时性，建议增加粘度对关键设备。
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