售后服务责任状

为了加强售后服务工作效率，提高售后服务质量，特制订本责任状。

承状方：委状方：华北油田诚信工业****。

责任期限：2012年01月01日至2012年12月31日止。

责任主要任务：全年承状方应围绕委状方下达的维修目标，确保完成2012年本公司产品在长庆油田各采油单位能够良好的运行。

服务宗旨：把一切方便让给顾客，把一切困难留给自己。

一、工作内容。

1）现场教学。

2）现场修理。

3）现场技术工艺指导。

4）维护服务区域及设备。

二、工作程序。

1）售后人员在接到客户打来的维修**时，应详细记录客户姓名、****、地址及存在的问题，登记清楚后报现场经理，经同意后立即赶赴现场维修。

2）现场查明问题后根据收费标准，立即检修，经验收合格后与客户落实维修费用问题（售后服务单上注明收费情况）。填写售后服务单一式两份，一份交现场人员上报计划，并跟踪计划，落实，另一份交现场经理作帐，并及复印件于公司，在财务挂账。

3）每次去现场前要将故障了解清楚（包括故障现象、原因、损坏、更换的配件，要有大概的预算），杜绝空跑低效，否则发生的费用不予报销。

4）现场维修完后，必须发短信或打**向售后主管汇报维修情况，按月将售后服务单交其主管部门。

5）建立自己的售后服务档案，维修后第3天对设备的运**况进行**回访，确定其运行状态，填写运行状态电子登记表。必将情况用短信方式上报现场经理。

6）售后人员的报销票据上必须与售后服务单一致，并注明售后日期、售后内容，并经现场经理审查签字认可，否则不予报销。财务审查后，送主管签字认定，无误后再送主管经理认可签字，按月送总经理审查。

7）服务目标：把有故障修理逐步过渡到无故障保养，变被动服务为主动服务。

三、奖惩办法。

售后服务奖惩分为：质保期内和非质保期。

在质保期内，设备正常运行，按每台进行计算，保证维修一年内不出现问题，运行率在96%以上每台奖励维修人员 200 元；设备超过质保期的，按产值进行计算，奖励维修费用回款的 5 %。

出现**投诉每次罚款50元。一个月内连续出现3次**投诉，被投诉者罚款500元。

设备分为质保期内无偿维护与质保期外有偿服务，设备详细情况见设备档案。

四、工作要求。

做好本公司产品的售后服务工作，售后服务人员要把自己在售后过程中产生的费用（如：所更换的配件费、工时费等）挂账，售后服务人员要做好库房的库存、出库、入库。由区域经理进行分类汇总区域经理每月与用户设备科、工艺所主要领导和主要人员进行回访，收集整理用户提出的意见上报公司。

五、检查评比。

每月由前线区域经理对前线售后人员服务质量做出检查，每季度组织一次业务评比，以书面形式公示并上报公司。

六、合格率：

售后服务结束验收时必须使甲方操作人员达到：正确使用设备，熟练操作规程，掌握维护保养技能。不出现操作不当而造成故障，不出现工艺不当而不能发挥设备应有功能。

保证设备正常运行率96%以上，现场应用功能发挥率100%。

本责任状一式两份，公司一份，本人一份。

承状方签字委状方签字：

年月日年月日。