第一章前厅部概述。
1-1 前厅部的工作任务及在饭店中的地位。
一、宾客周期与前厅部的工作过程。
宾客周期指饭店与每一位宾客从准备接待入住至宾客离店的接触、交往周期。
宾客的入住周期与各项前厅服务可分为这样几个部分。
二、前厅部的工作任务
一）销售客房。
前厅部销售客房的具体工作任务：
1、 开展预订业务并对预订工作制定有关的政策、规定和程序。
2、 接待有预订和未经预订直接抵店的客人。
3、 安排住房并确定房价，办理客人的入住登记手续。
4、参与饭店的市场调研和房价及**计划的制定，配合营销部、公关部进行对外联系，开展**活动。
二）联络和协调对客服务。
1、前厅部将通过销售客房商品活动所掌握的客源市场客房**、客房预订及到客情况及时通报其他有关部门，使各部门有计划地安排好各自的工作，并积极予以配合。
这些部门包括采购部、工程部、客房部、销售部、大堂副理等。
2、将客人的需求及接待要求等信息传递给各有关部门，并检查、监督落实情况。
3、将接受客人投诉所掌握的客人意见及处理状况及时反馈给有关部门，以保证饭店服务的效率和质量。
三）显示及控制客房状况。
客房状况大至可分为二种，即客房短期状况显示系统——客房现状显示系统，即时即刻调整客房状况；客房长期状况显示系统——客房预订状况显示系统，是汇总和显示客房在今后一段时间内的客房预订情况，以便对客人的订房要求作出正确而迅速的反映，并及时作好预订房间的排房工作。
四）提供问讯服务及其他应接服务。
五）管理客帐。
六）建立客史档案。
三、 前厅在饭店中的地位。
一） 前厅部是饭店业务活动的中心。
二） 前厅部是饭店形象的代表。
1、 环境艺术
2、 装饰布置。
3、 前厅部员工的仪容仪表。
4、 服务质量。
三） 前厅部是饭店管理的参谋和助手。
2019级酒店管理《前厅服务与管理》试卷
平昌鹰才中等职业技术学校2012级春季期末考试试题。前厅服务与管理 全卷满分100分，考试时间90分钟 班级姓名考号成绩。第。一 二题答题卡。一 选择题 每题只有一个答案，每题2分，共50分 1 在预订单中，reservation 指的是。a.备注 b.价目表。c.预订d.协议单位。2 按照国际惯例...
客房服务员工作职责
主要职责 在楼层主管领导下确保客房及楼层公共区清洁整齐，并向住客提供高效优质的服务。工作大纲 1.负责清洁房间及所属楼层公共区卫生至达标为止。2.负责提供开床服务。3.提供住客一般的服务，如擦皮鞋，交收洗衣，补充酒水等。4.报告及补充房间内小型酒吧之消耗量。5.报告一切有关住客之特殊行为或患病情况。...
客房服务员工作职责
一 班前准备。1 按规定着装，佩带好工作牌，整理好仪容仪表，提前十分钟到岗，准备 2 认真参加班前会，做到对当天工作心中有数 3 备好工作车，车上放每天准备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿取方便，不脏不乱，保持车帘和抹布袋干净无破损。二 上岗后的工作...
客房服务员岗位职责
1.牢记服务宗旨，熟练掌握礼仪 礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常。服务工作中。2.服从领班 主管的工作安排，遵守酒店相关规章制度。3.负责楼层服务区域内的住客房 退房 空房 公共区域的卫生清洁工作。4.负责楼层客房的计划卫生工作。5.协助领班 前台做好本楼层vip的接待入住工作。6.熟悉酒店营...
客房服务员岗位职责
为了明确楼层岗位职责，加强工作岗位意识，提高员工服务素质，特别是楼层岗位职责，望各员工能够严格遵守。一 楼层员工负责所在楼层的接待工作，掌握房间的入住房态，随时注意客人的来往信息和吧台的传递沟通。二 楼层员工要做到楼层及房间卫生清洁，保持环境安静，随时提高日常接待和服务工作，尽量满足客人要求并做好值...
客房部服务中心岗位职责
1 对客房部领班负责，及时准确做好信息传递工作，随时为客人提供各项服务。2 登记和处理楼层领班或服务员，及前台工作上的事情，并立即通知有关部门。3具备良好的职业道德，热爱本职工作，责任心强。4 准确迅速的登记所有 记录。5 向楼层及其他分部传达有关工作任务。6 负责有偿用品的销售和入库登记保管，负责...
个人与团队管理复习试题 含答案
一 单项选择题 1 50，每题1分，共50分。请从四个备选答案中选择一个最恰当的答案，将正确答案前的字母填到答题纸上，多选 不选或错选均不得分 1 下面 的做法不利于培养自信。a 在人比较多的场合悄悄离开。b.在与别人沟通时，清楚自己的需求。c.假设一切都很顺利。d 直接说出你的需求。2 关于情商和...
“个人与团队管理”复习2019春 案例
第一单元 自我规划 2 十年前致明从学校走入社会，当时他和许多年轻的朋友在一起 2 两年前，轶文当时是一名酒店经理，整天在岗位上忙忙碌碌，2 张智在大学期间所学的专业是计算机应用，大学毕业后他先在 2 吴琼是某名校新闻专业毕业的学生，他当初选择的是最贴近他 3 第二单元 时间管理 3 欣远公司李厂长...