平昌鹰才中等职业技术学校2012级春季期末考试试题。
前厅服务与管理》
全卷满分100分，考试时间90分钟)
班级姓名考号成绩。
第。一、二题答题卡。
一、 选择题(每题只有一个答案，每题2分，共50分)
1、在预订单中，“reservation”指的是。
a. 备注 b.价目表。
c. 预订d.协议单位。
2、按照国际惯例，饭店对于团队用房实行优惠，按人数计算，即在付费成员达到一定人数后，免费提供一张床位，即【 】
a. 二十免一 b.十六免一
c.十五免一 d. 十人免一。
3、根据国际饭店管理经验，超额订房的比率一般控制在。
a.20%－30% b.10%－20%
c.5%－10% d.5%－15%
4、按照国际惯例，饭店对于预订客人的“取消预订时限”即“截房时间”一般是指【 】
a. 抵店日当天下午二时 b.第二天下午六时。
c. 第二天中午十二时 d.抵店日当天下午六时。
5、据统计，目前在国际饭店业中，【 收入一般占饭店营业总收入的50%以上。
a.娱乐 b.餐饮
c.商务中心 d.客房。
6、在给客人报房价时，先报最低价，再报最**，最后是中间价的**方法是【 】
a.高低趋向**法b. 低高趋向**法。
c. 交叉排列**法d.选择性**法。
7、在受理**预订时，订房员应在通话结束前重复客人的【 】以避免出现差错。
a. 身份证明b. 订房要求。
c. 订房时间d. 联系**。
8、行李员在提供散客入住行李服务过程中，敲门进房后，首先应该【 】
a. 打开客房电源总开关并开灯 b. 将行李放在行李架上
c.将客人引领入内 d. 向客人介绍房内设施设备。
9、我国最早的“金钥匙”诞生于【 】
a.中国大酒店 b.北京昆仑饭店
c.广州白天鹅宾馆 d.杭州香格里拉饭店
10、“ 是指客人在住店期间，没有在酒店住宿。
a.住房b.走客房。
c. 待租房d. 外宿房。
11、 “指客人当天要退掉的房间。
a.住房 b.走客房。
c.待租房 d. 预退房。
12、客房设施出了问题，需要维修装饰的客房，简称“【 房。
a.住房b.走客房。
c. 待租房d. 维修房。
13、在国际上只包含房费，不包括任何餐费的收费方式是【 】
a.欧洲式 b.美国式。
c. 修正美式d. 欧洲大陆式。
14、客房已经清洁完毕，一切准备就绪，随时可供出租使用，简称“【 房。
a.住房 b.走客房。
c. 待租房d. 外宿房。
15、下列邮件不属于进店邮件的是【 】
a.饭店邮件 b.员工邮件。
c. 顾客邮件d. 为顾客代发的特快专递。
16、酒店客房配备客用安全保险箱的比例为【 】
a.15%-20b.10%--15%
c.20%-30d.10%-20%
17、国际饭店协会于2023年11月2日在【 】通过了《国际饭店法》。
a.尼泊尔加德满都b.印度的新德里。
中国北京d.美国华盛顿。
18、对于酒店拾遗物品(即顾客遗留物品）保管、一般物品的保管要求是【】。
a.礼宾部保管b.大堂副理保险箱。
总台客用保险箱保管d.随便找个地方保管
19、不仅包含房费和一日三餐，而且又被称为“全费用收费方式”的是【 】
a.欧洲式 b.美国式。
c. 修正美式d. 欧洲大陆式。
20、按照旅游饭店的规定必须配备残疾人客房的是【 】
a.三星级以上 b.二星级以上。
c. 四星级以上d. 五星级以上。
二、判断题（对的打“∨”错误打“x”每题2分，共20分）
1、本着“客人是上帝”的原则，对于客人欲寄存的任何物品，行李房都应予以满足。【
2、行李员应为所有离店座车的客人提供护顶服务。【
3、团队与散客的出行李服务流程是一样的。【
4、饭店客房**是由客房商品的成本和利润构成的。【
5、临时性预定是预定种类中最简单的一种类型。【
6、“dnd”是英语“ do not disturb”的缩写。【
7、由于有客人失约，故客房销售（即超额预定）应该多多益善。【
8、宾客到店前一般都要分4次要打**核对。【
9、目前最常用的订房方式为信函方式。【
10、饭店金钥匙一条龙服务包括“接”、“送”、“买”、“取”、“修”、“订”、“印”、“寄”、“代”等事项。【
三、简答题（每题5分，共20分）
1、前厅的服务流程？(
2、前厅的地位？
3、前厅的主要机构有哪些？
4、作为一名合格前台接待员，散客入住本酒店有哪些登记服务程序？(10分)
4.案例分析（10分）
徐先生是建设银行的银行经理，第一次来平昌，是专程来考察投资事宜。徐先生一行下榻在江口醇酒香宾馆1206房间。这天徐先生考察完后想去瞻仰刘伯坚烈士遗物，但刚走到大厅门口就看到外面阴雨绵绵，出于对烈士的崇敬，于是向行李柜台借了三把雨伞，带着一行人外出参观刘伯坚烈士纪念馆。
两个小时后，徐先生回到饭店，行李房主管小张撑开雨伞一一查看，发现其中一把雨伞有损坏，于是要求徐先生赔偿。但是徐先生却说：“这把雨伞借给我是就是坏的。
”此时如果你是张主管，应该如何妥善处理？
前厅客房服务与管理复习
第一章前厅部概述。1 1 前厅部的工作任务及在饭店中的地位。一 宾客周期与前厅部的工作过程。宾客周期指饭店与每一位宾客从准备接待入住至宾客离店的接触 交往周期。宾客的入住周期与各项前厅服务可分为这样几个部分。二 前厅部的工作任务 一 销售客房。前厅部销售客房的具体工作任务 1 开展预订业务并对预订工...
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