管理学原理

单项选择题

96448】某公司人力资源部门为自己创立了一个规矩：每当一个员工离开公司时，人力资源部经理主动与离职员工交谈，收集离职员工对公司的意见与看法，并了解其去向。如果有3个以上的员工流向同一个企业（竞争对手），人力资源部将设法了解该竞争对手的战略、激励政策，并在此基础上向公司决策部门提出人力资源管理建议。

人力资源部的这种做法属于（ d ）。

a．前馈控制。

b．反馈控制。

c．同步控制。

d．既有前馈控制，又有反馈控制。

96449】企业在市场需求高峰到来之前添置设备、安排人员、加大生产量的行动属于（ a ）。

a．前馈控制。

b．反馈控制。

c．现场控制。

d．成本控制。

96451】任何一种项目费用的开支，都不是从原有的已完成计划的基数出发，即根本不考虑各项目以往计划期的费用开支情况，而是一切都以零为基础，从零开始考虑各项目费用开支的必要性及其预算的规模。这种预算方法是（ b ）。

a．弹性预算。

b．零基预算。

c．项目预算。

d．收支预算。

101714】预算控制属于（ a ）。

a．前馈控制。

b．反馈控制。

c．程序控制。

d．同期控制。

【101720】种庄稼需要水，但这一地区近年老不下雨，怎么办？一种办法是灌溉，以补天不下雨的不足。另一办法是改种耐旱作物，使所种作物与环境相适应。这两种措施分别是（ a ）。

a．纠正偏差和调整计划。

b．调整计划和纠正偏差。

c．反馈控制和前馈控制。

d．前馈控制和反馈控制。

103399】控制工作的第一步是：（ b ）。

a．衡量成效。

b．拟定标准。

c．纠正偏差。

d．查明原因。

103412】下述哪一项活动属于前馈控制？（ d ）

a．审查帐目。

b．年终总结。

c．产品质量检验。

d．原材料质量检验。

多项选择题

【96452】常用的确定控制标准的方法有（ b,c,e ）。

a．期望值法。

b．统计分析法。

c．技术测定法。

d．头脑风暴法。

e．经验分析法。

96454】常见的预算种类有（ b,d,e ）等。

a．利润预算。

b．实物量预算。

c．零基预算。

d．资产负债预算。

e．总预算。

135848】平衡计分卡的指标由哪些因素组成（ a,b,c,e ）。

a．财务。

b．内部业务流程。

c．学习和成长。

d．管理效率。

e．顾客。

判断题【96457】反馈控制是指在某项活动或工作过程中进行的控制，即主管人员在现场对正在进行的活动给予指导与监督，以保证各项活动按既定的计划进行。

正确错误答案：错误

96459】前馈控制是指对未来可能出现的结果进行的预防性控制，即主管人员在工作进行之前，通过科学的**，提前采取措施避免偏差的出现。

正确错误答案：正确

案例分析题

【96461】麦当劳公司的控制系统。

麦当劳公司以经营快餐闻名遐迩。其金色的拱门允诺：每个餐厅的菜单基本相同，而且"质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实"。

它的产品、加工和烹制程序乃至厨房布置，都是标准化的，严格控制的。它撤消了在法国的第一批特许经营权，因为他们尽管盈利可观，但未能达到在快速服务和清洁方面的标准。

麦当劳的各分店都由当地人所有和经营管理。鉴于在快餐饮食业中维持产品质量和服务水平是其经营成功的关键，因此，麦当劳公司在采取特许连锁经营这种战略开辟分店和实现地域扩张的同时，就特别注意对各连锁店的管理控制。如果管理控制不当，使顾客吃到不对味的汉堡包或受到不友善的接待，其后果就不仅是这家分店将失去这批顾客及其周遭人光顾的问题，还会波及影响到其他分店的生意，乃至损害整个公司的信誉。

为此，麦当劳公司制定了一套全面、周密的控制办法。

麦当劳公司主要是通过授予特许权的方式来开辟连锁分店。麦当劳公司在**其特许经营权时非常慎重，总是通过各方面调查了解后挑选那些具有卓越经营管理才能的人作为店主，而且事后如发现其能力不符合要求则撤回这一授权。

麦当劳公司还通过详细的程序、规则和条例规定，使分布在世界各地的所有麦当劳分店的经营者和员工们都遵循一种标准化、规范化的作业。麦当劳公司对制作汉堡包、炸土豆条、招待顾客和清理餐桌等工作都事先进行详实的动作研究，确定各项工作开展的最好方式，然后再编成书面的规定，用以指导各分店管理人员和一般员工的行为。公司在芝加哥开办了专门的培训中心-汉堡包大学，要求所有的特许经营者在开业之前都接受为期一个月的强化培训。

回去之后，他们还被要求对所有的工作人员进行培训，确保公司的规章条例得到准确的理解和贯彻执行。

为了确保所有特许经营分店都能按统一的要求开展活动，麦当劳公司总部的管理人员还经常走访、巡视世界各地的经营店，进行直接的监督和控制。例如，有一次巡视中发现某家分店自行主张，在店厅里摆放电视机和其他物品以吸引顾客，这种做法因与麦当劳的风格不一致，立即得到了纠正。除了直接控制外，麦当劳公司还定期对各分店的经营业绩进行考评。

为此，各分店要及时提供有关营业额和经营成本、利润等方面的信息，这样总部管理人员就能把握各分店经营的动态和出现的问题，以便商讨和采取改进的对策。

麦当劳公司的再一个控制手段，是在所有经营分店中塑造公司独特的企业文化，这就是大家熟知的"质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实"口号所体现的文化价值观。麦当劳公司的共享价值观建设，不仅在世界各地的分店，在上上下下的员工中进行，而且还将公司的一个主要利益团体--顾客也包括进这支建设队伍中。麦当劳的顾客虽然被要求自我服务，但公司特别重视满足顾客的要求，如为他们的孩子们开设游戏场所、提供快乐餐和企业生日聚会等，以形成家庭式的氛围，这样既吸引了孩子们，也增强了成年人对公司的忠诚感。

试分析麦当劳公司所创设的管理控制系统具有哪些基本构成要素。

答案：（答题要点）

麦当劳公司以健全的控制系统为基础，建立了有效的控制机制。（4分）

其控制系统包括了以下基本要素：

1）控制的目标体系。以"质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实"为宗旨。通过详细的程序、规则和条例规定，使分布在世界各地的所有麦当劳分店的经营者和员工们都遵循一种标准化、规范化的作业，建立了控制的目标体系。

（4分）

2）控制的主体。控制工作是要靠人来实施的，组织中承担控制工作的管理者及其相应的职能部门就成为了控制的主体。麦当劳公司总部的管理人员还经常走访、巡视世界各地的经营店，进行直接的监督和控制。

（4分）

3）控制的对象。控制的对象应是整个组织的活动。麦当劳公司的产品、加工和烹制程序乃至厨房布置、服务过程都实现了标准化，工作的各阶段各环节都纳入控制的对象，才能使控制工作协调一致，取得良好效果。

（4分）

4）控制的技术系统。控制的技术系统主要包括控制机构、控制方法和手段。麦当劳公司有专职的控制职能部门和人员，控制工作注重采用有效的控制方法和手段，以不断提高控制工作的效率和效果。

（4分）

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