在酒店领导的正确指导下，在各部门同事的全力配合下，在全体前厅部员工的共同努力下，2015年度的工作即将完满结束，前厅部特做此》工作总结。
2015年度，前厅部已完成以下事项：
1.精简部门编制，稳定员工队伍：
在去年年底酒店停业一事过后，虽然前厅部所有员工全部归岗，但是部分员工依然对酒店经营状况和前景有所疑虑，因此进行一对一谈话，稳定员工思想，并在两周内配合人事部将部门编制调整达到精简。
前厅部于今年一月底配合客房部取消宾客中心事宜做出相关调整，对新的工作流程和员工情绪做出指引和疏导。
前厅部严格按照酒店要求，顺利且圆满地接待了三月份的糖酒会。
前厅部对现有潜质老员工进行培训和引导，内部提升主管、领班各一名。新员工在确保具备服务技能以及业务技能上合格后，方可上岗对客。
2.加强业务培训，提高员工自身素养：
前厅部作为酒店的窗口部门，是客人对酒店形成第一印象的重要枢纽，员工的工作态度与服务质量反应出一个酒店的服务水准与管理水平，因此对员工的培训是我们2015年度日常工作的中的重点。
2015年下半年以来，前厅部收集了住店客人反馈意见及网络点评，对员工进行了针对性的培训。通过培训，员工的服务理解能力及应用得到了提升，错误率较之前已下降了很多。近三个月来网络客人的好评度比以往有大幅的提高。
只有通过案例分析，深入培训，情景模拟，才能使员工更好地为客人提供更优质的服务。
3.服务意识的提升：
年初，前厅接待已实现站式服务，通过对站式服务的引导，增加了员工主动性，积极性，以及对自身工作性质的正确认识，提高了酒店的服务品质与宾客满意度。
由于硬件原因，大部分员工因长期站立弯腰操作导致身体不适，让站式服务告一段落。虽然站式服务仅仅试运行一个季度，但带来的好评和重要性显而易见。
更让人觉得欣慰的是，得知酒店将在来年糖酒会期间对前厅的台面进行整改，这样既可提高员工站式服务舒适度，亦能给客人带来体验感受上的革新，大快人心！
4.销售意识的提升：
前厅部对员工的销售技巧进行了针对性的培训，且申请了员工的散客以及会员续充的提成。让员工在饱和的工作时间内，劳动收益得到最大化，并更加积极主动地去推销酒店。
此举在很大力度上提升了员工的销售意识，使员工能够有更强的积极性去留住每一位到店询价的客人。长期性会员数量的提升，较大幅度上提高了酒店的入住率。
现阶段的不足以及来年工作中仍需提高的三项：
1：拒绝填鸭式培训：
突发事件的应急处理预案前台人员较为匮乏，包括公安人员暗访登记手续，日常例行检查的接待工作等。
在培训的过程中，培训人员起督导作用。理应抛开传统灌输式培训，主张共享和举例培训。与被培训员工分享和**问题，耐心倾听员工合理化建议，应多举例说明和员工做现场互动。
2.上门散客的销售技巧：
前台散客的流失意味着酒店平均房价的下滑，虽已推出销售提成的方案，但部分员工留住散客的语言技巧不够强，导致年末数月来皆未能完成酒店下达的前厅销售任务。
针对此项做出的要求得不到细化，今后针对此项需落实到每个前台员工，全民皆兵，合理分配销售任务，使人人具备销售意识。
3.服务理念和服务水平的提高：
前厅部每个员工的基础服务意识较好，但未能发挥到个性化服务水平。今后从最基本的礼节礼貌和仪容仪表抓起，使微笑服务的提倡和执行齐头并进。
前厅部是酒店的一线窗口部门，2015年度的工作并不完美，但缺点是成长的突破口，只要正视缺点并加以改正，缺点就可能变为优点。
在新的一年中，前厅部将继续完善改进，不断提高服务意识和服务技能，积极配合酒店各部门的工作。大家共同努力，向新一年的计划和任务宣战。
酒店前厅部月工作总结
服务 前厅新员工进入的比较多，在各项业务上还是有所欠缺，在服务上也体现出了许都的不足，如 收银双手递物，接物，服务用语的不规范，在班前会中去采用简单的练习方式和工作岗位领班去带领，对新员工地服务要求进行统一规范，并在收银员中以末尾淘汰制，优中选优的原则，已淘汰一名收银。在淡季的到来，员工对客流的下降...
酒店前厅部工作流程
前厅部标准化运作程序。hbgs fo fd sop 001 欢迎问候客人 hbgs fo fd sop 002 为客人登记 开启 退还前台保险箱 hbgs fo fd sop 003 为客人预订车辆 hbgs fo fd sop 004 查询客人房间号码 hbgs fo fd sop 005 ope...
酒店前厅部2019年工作总结及2019年工作计划
前厅部2013年工作总结。本年前厅部共接待 万人。本年共接待会议 团队 团 次。本年共销售上门散客 间 夜，升级销售 间 夜 实现上门散客总收入 万元 含服务费 万元，升级销售收入 万元 前厅部做了以下几项工作 一 加强业务培训，提高员工素质，提高服务水平。本年部门共培训 人次，共培训 课时，通过培...
酒店开业筹备前厅部工作大纲
3.与财务部确定本部门采购物品的样本 车队的车辆采购落实 4.制定酒店开业后一年内前台部的费用预算及营业收入预算，交财务经理 事前必先制定由前台部管理的部门的有关收费 5.安排对员工进行三种特别培训 18.1 对酒店电脑系统及磁卡锁系统进行如何使用之培训 18.2 安排总机房人员进行国际话务培训 1...
品质部年度工作总结
六 产品产生的质量事故还是存在很多的因素，主要是部门人员的觉悟存在严重不足，个人的认知能力缺乏，致使在相关作业过程中未做到细微处 个人行为的随意性造成存在的质量隐患 设备的老化以及原物料的不稳定也影响产品的质量。作为品保部负责人，我感到压力重大 责任重大，质量是企业的生命，我充分认识到自己既是一个管...
保安部年度工作总结
五 善始善终的严抓车辆临停收费工作，制定完善的收费管理制度，每天对收费工作进行检查和监督，在x居工作期间，每月收费份额达2000元左右，在xx华庭短短四个多月时间里 9 12月 累计收费金额达14561元，取得了有史以来的最好成绩。六 培养队员廉洁奉公，不谋私利的职业道德思想，如队员李xx拾得3期1...
秦商酒店前厅部工作流程
第一部分 前厅部工作流程。目录。一 前厅部简介。1.前厅部组织结构图5 2.部门及其分支结构之简介6 3.工作安排与工作职责6 4.前厅部员工行为准则7 二 前台工作流程。1.前台各班次的工作流程12 2.查询客人房号的工作流程14 3.预先分房的工作流程15 4.散客登记的工作流程16 5.持记帐...
学习部年度工作总结
每月末，月末英语杯。为了激发同学们学习 记忆英语的乐趣，提高英语成绩，在每月末，我们学习部都会举办一次月末英语杯，组织每班同学们积极参加四六级练习。这是我们学习部的一个特色，我们会尽力尽职，不断地改善，讲这个活动一直延续下去。此外，我们还负责校史知识竞赛 党史知识竞赛 计算机知识竞赛等一些活动，并积...