(第一部分)
前厅部工作流程。
目录。一．前厅部简介。
1.前厅部组织结构图5
2.部门及其分支结构之简介6
3.工作安排与工作职责6
4.前厅部员工行为准则7
二．前台工作流程。
1.前台各班次的工作流程12
2.查询客人房号的工作流程14
3.预先分房的工作流程15
4.散客登记的工作流程16
5.持记帐凭证voucher散客登记的工作流程176.上门客人登记的工作流程18
接待的工作流程19
8.团队登记的工作流程20
9.换房、增加住客和加床的工作流程21
10.留言服务的工作流程22
11.前台接受客人叫醒服务流程23
12.处理黑名单的工作流程24
13.客人登记单修改的工作流程25
14.房间打折或免费房申请的工作流程26
15.延住处理的工作流程27
16.调整房价的工作流程28
17.付款方式变更的工作流程29
18.客人领取房间钥匙卡的工作流程30
19.钥匙授权的工作流程31
20.处理遗失客房钥匙卡的工作流程32
21.散客结帐离店的工作流程33
22.团队结帐离店的工作流程34
23.处理提前离店的工作流程35
24.维修房控制的工作流程36
25.客用赠品安排的工作流程37
26.困梯处理的工作流程38
27.小酒吧费用退款处理的工作流程39
28.饭店客满时接待服务的工作流程40
29.超时结账加收房费的工作流程41
30.按时间段收取房费的工作流程42
31.饭店客人之邮件、传真、留言等处理的工作流程4332.外币兑换的工作流程44
33.问询服务的工作流程46
34.对客保密制度的工作流程47
35.计算机管理的工作流程48
36.办公用品补充的工作流程49
三．预订部工作流程。
1.预订部各班次工作流程50
2.接受**预订客房工作流程51
3.接受传真和e—mall电子函件预订客房工作流程524.接受网络预订客房工作流程53
5.接受vip预订客房工作流程54
6.接受公费预订客房工作流程55
7.输入预订工作流程56
8.核对预订工作流程57
9.满房时预订处理工作流程58
10.预订更改工作流程59
11.取消预订工作流程60
12.处理应到未到预订工作流程61
13.客史档案管理工作流程62
14.预订资料存档工作流程63
15.处理特殊要求的工作流程64
16.代订房工作流程65
17.团队预订的工作流程66
四．大堂经理工作流程。
1.处理客人投诉程序67
客人接待程序68
3.处理超额预订程序71
4.客人失物认领与处理程序73
5.饭店财物失窃处理程序74
6.客人财物失窃处理程序75
7.客人损坏饭店物品的处理程序76
8.醉酒客人的处理程序77
9.打架斗殴事件处理程序78
10.对客医疗服务程序79
11.客人死亡事件处理程序80
12.停电处理程序81
13.火警处理程序82
14.客人遗失大堂客用保险箱钥匙处理程序8315.住房无行李情况处理程序84
16.进入总仓库的处理程序85
17.困梯的处理程序86
18.小酒吧费用退款的处理程序87
五．**总机工作流程。
1.总机的服务标准的工作流程88
2.客人要求叫醒服务程序工作流程90
3.客人要求保密服务的工作流程91
4.接听**的礼貌服务工作流程92
5.接听进入**的工作流程93
6.客人所在位置的留言工作流程94
7.接听**的工作流程95
8.长途来电或外线紧急**强插处理的工作流程969.处理非常事件的工作流程97
10.处理客人投诉的工作流程98
六．礼宾部工作流程。
1、门童迎客人服务程序99
2、门童送客人服务程序101
3、疏导饭店正门车辆102
4、督促出租车服务103
5、散客入住时行李服务程序104
6、散客离店时的行李服务程序105
7、团队进店时行李服务程序106
8、团体离店时行李服务程序107
9、客人寄存行李的服务程序108
10、客人换房的服务程序109
11、过期行李的处理程序110
12、雨伞借用的服务程序111
13、寄发邮件的服务程序112
14、**服务的程序113
15、交通查询的服务程序114
16、大型会议、重点团队接待的服务程序11517、电梯应接服务流程116
18、机场代表服务程序117
七．商务中心工作流程。
1.商务中心各班次工作流程119
酒店前厅部工作流程
前厅部标准化运作程序。hbgs fo fd sop 001 欢迎问候客人 hbgs fo fd sop 002 为客人登记 开启 退还前台保险箱 hbgs fo fd sop 003 为客人预订车辆 hbgs fo fd sop 004 查询客人房间号码 hbgs fo fd sop 005 ope...
前厅部工作流程g
前厅服务员工作流程。工作项目名称 散客接待程序。工作程序标准注意事项。1 当宾客来到前台，问候并询问宾客是否有预订。2 查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预订，并找出客客预定单和宾客确认预定内容。3 递给宾客住宿登记卡及笔，指导宾客填写每一项内容。4 根据宾客要求选择好房间，填好住记手册，并请宾客在手册...
酒店岗位工作流程工程部
1 工作人员 1 人员招聘工作 酒店各部门经理协助人事部门对相应岗位人员进行招聘 2 员工培训工作 酒店各部门经理协助人资 服务部门对岗位员工进行上岗与在岗技术培训。2 物资维护 1 物资采购 各部门根据接待及日常工作所需物品上报部门经理物资需求，部门经理上报酒店总经办物资采购单，协助招采部门进行物...
酒店开业筹备前厅部工作大纲
3.与财务部确定本部门采购物品的样本 车队的车辆采购落实 4.制定酒店开业后一年内前台部的费用预算及营业收入预算，交财务经理 事前必先制定由前台部管理的部门的有关收费 5.安排对员工进行三种特别培训 18.1 对酒店电脑系统及磁卡锁系统进行如何使用之培训 18.2 安排总机房人员进行国际话务培训 1...
酒店前厅部月工作总结
服务 前厅新员工进入的比较多，在各项业务上还是有所欠缺，在服务上也体现出了许都的不足，如 收银双手递物，接物，服务用语的不规范，在班前会中去采用简单的练习方式和工作岗位领班去带领，对新员工地服务要求进行统一规范，并在收银员中以末尾淘汰制，优中选优的原则，已淘汰一名收银。在淡季的到来，员工对客流的下降...
酒店PA工作流程
00 14 30抹8f公共区域地脚线。30 15 00巡视大堂区域立式烟灰桶 及会客区，巡视客用卫生间及员工换衣室 洗澡间。00 15 30抹9f公共区域地脚线。30 16 00巡视大堂区域立式烟灰桶 及会客区，巡视客用卫生间及员工换衣室 洗澡间。00 16 30抹10f公共区域地脚线。30 17 ...
金色假日酒店礼宾部工作流程
金色假日酒店是由金三元新世纪投资 开发，周边环境优美，空气清新，室内设备设施先进完善，是理想的旅游会议 休闲度假基地。金色假日酒店位于妫川北路西侧总占地面积为28648.37平米，绿化率40 车位总数60个。酒店拥有416间设备设施完善的标准间 套间 豪华套间等各式客房。客房全部按照四星级标准装修，...
商超业务员工作流程
食品类 一。准备期 1.备齐法律文件 你要进入超市产品的所在地质检 卫检 公司的营业执照 税务登记证 卫生许可证 商标注册证 企业 证的复印件和当地的质检 卫检 食品准入证及如国你是 公司还需要你公司的营业执照 税务登记证 卫生许可证 企业 证的复印件。产品明细表 产品的含税的 单 您本人的名片。以...