西安雅轩企业管理****。
第一节、预定岗。
第二节、服务岗。
第三节、传菜岗。
第四节、吧台岗。
第一节、预定岗。
一、零点预订服务程序标准。
二、会议用餐预订服务程序标准。
三、宴会预订服务程序标准。
一、零点预订服务程序标准。
问候客人。热情、礼貌地问候客人，如：“先生，下午好，欢迎光临！”
协助客人预定（1）了解客人身份、用餐时间宴请对象、人数、台数及其他要求；（2）安排相应的厅房、台位，并告知客人。
接受预定（1）将预订内容向客人复述一遍，请客人确认；（2）请客人留下姓名、**记录。将预定内容及接订人姓名详细记录在册备查。
告别。向客人致谢并道别。
下单。将预订内容填单后立即通知餐厅及厨房，如客人预订时未定菜单，则通知餐厅即可。
二、会议用餐预订服务程序标准。
接单接受营销部开出的《会议通知单》。
安排落实。1）根据用餐人数、餐费标准、饮食要求、用餐时间与地点等，安排相应的菜单经确认并填写，用餐通知单分送餐厅、厨房和收银处；
2）如用餐时间有改变时，须在开餐前4小时将具体用餐时间通知餐厅和厨房。
3）在开餐前半小时，再与营销经理落实实际用餐人数；
4）当餐结束后，应征求会议负责人的意见作好反馈，并落实下一餐的菜单及人数。
三、宴会预订服务程序标准。
问候客人。热情、礼貌地问候客人，如：“先生，中午好，欢迎光临！”
协助客人预定。
1）了解客人的预定意向，详细向客人介绍服务设施、餐饮风味特点、等级标准及收费项目；
2）根据客人的意向，当好客人的参谋，与客人商定宴会的时间、地点、形式、费用、菜单内容、联系**、付款方式等；
另外，须了解主办单位的名称、地址以及经办人的联系**，全部内容记录在册。
3）根据客人的要求，向客人提供宴会活动布置平面图、菜单等。
收取订金。按消费额向客人收取一定比率的订金确认
1）预定确认后，须详细填写订餐单，并请客人确认；
2）宴会地点确认后，原则上不能改动，必须改动时，征得客人同意；
3）宴会前主动与客人再次联系，进一步确认。
下单。根据预订确认的具体内容，提前开好菜单并下至厨房。
送现场协调。大型宴会举办时，餐饮销售部经理或销售代表应在宴会举办现场协调解决问题。
客人的“预定”
一天中午，一位客人打**到餐厅消费，并说明要吃一个“ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。当时，接**的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打**来预定，午餐是否准备好？
当值的服务员称没有接到客人**，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。
[ 案例评析 ]
准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案例中存在 3 个方面的问题需要引起注意：
一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。
二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。
脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。
三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。
第二节、 服务岗。
一、迎送服务程序标准。
二、中餐零点服务规范。
三、中餐宴会服务规范。
四、中餐团队会议服务规范。
一、 迎送服务程序标准。
二、 迎接客人（1）当客人离近餐厅2米时，迎送员主动上前迎接客人；（2）使用敬语问候客人，询问客人是否有预订，以及就餐人数。
三、 引领客人（1）迎送员面带微笑，身体微倾，做手势并用敬语，走在客人的右前方相距约1米处。引领速度须与客人行走速度相同；（2）当引领客人到餐台时，迎送员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就座。
四、 送上菜单酒单。客人入座后，迎送员（服务员）为客人斟倒茶水并将菜单或酒单打开，从客人左边双手送上，并礼貌地请客人翻阅记录完成上述服务后，迎送员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、台号迅速记录在《迎宾记录本》上；
五、 送客（1）当客人起身准备离开时，上前为客人拉椅；（2）当客人起身后，向客人致谢并提醒客人携带好随手物品；（3）在客人前方，把客人送至餐厅门口；（4）当客人走出餐厅时，迎送员上前再次向客人致谢并道别。
二、中餐零点服务规范。
1、中餐零点餐前准备程序标准。
开餐前会同餐厅经理、主管主持召开餐前会。
清洁卫生做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。
摆放餐具餐具清洁，无水迹，无污迹，无破损。用托盘依次按标准摆台。（大厅、包房、鲍翅餐台标准各不同）
口布折花及摆放操作时注意卫生，按折花规范操作。
备小毛巾。把干净消毒的小毛巾浸湿，摺成长方块状，整齐放入毛巾消毒柜内。
准备工作台用具（1）从备餐间领出洁净托盘摆放于四周工作台上；（2）从备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出，放在餐厅工作台上；（3）将装满开水的暖瓶送至餐厅，摆放于合适位置。
开灯、空调开餐前开启餐厅的照明及空调系统（执行相关规定）
检查（1）开餐前准备工作完成后检查一次，如有错漏处马上纠正、弥补。（2）整理自己的仪容仪表。
站岗开餐前按规定时间全体人员到位，面向门口准备迎接客人。
2、中餐零点餐中服务程序标准。
欢迎客人。1）迎送客人要热情上前问候，询问客人是否有预订和用餐人数；
2）引领客人到适当的座位，为客人拉椅，请客人就座；
3）斟倒茶水；
4）递上菜单和酒水单请客人翻。
5）然后通知看台服务员前来服务。
餐前服务。1）服务员立即上前问候，按客人人数送上小毛巾；
2）再为客人打开餐巾，除下筷套；
3）根据客人人数，迅速增减餐具。
点菜（1）接受客人点菜和点酒水；（2）向客人推荐本餐厅的菜品和酒水，准确填写点菜单和酒水单；（3）然后将单据分送厨房、酒水员，备餐间和收款台。
上菜前服务为客人斟倒酒水及饮料。
上菜根据先冷菜，后汤菜，热菜，饭面，甜食，水果的顺序上菜并提供相应的服务。（主菜在上一道热菜后上）
席间服务。1）在客人用餐过程中要适时续茶，主动为客人撤换餐具、点烟、更换烟灰缸、小毛巾；
2）并询问客人是否需要添加酒水。
结帐。1）服务员准备好账单，并进行核查（2）客人用餐完毕要求结账时，问清付款方式，马上送上账单为客人结账并致谢。
席间服务。1）在客人用餐过程中要适时续茶，主动为客人撤换餐具、点烟、更换烟灰缸、小毛巾；
2）并询问客人是否需要添加酒水。
结帐。1）服务员准备好账单，并进行核查（2）客人用餐完毕要求结账时，问清付款方式，马上送上账单为客人结账并致谢。
送客（1）当客人起身准备离开时，为客人拉开椅子，并提示客人携带好随身物品；（2）将客人送出餐厅门外，向客人道别并欢迎再次光临。
检查。迅速检查客人是否有遗留物品。若有，及时赶上并归还客人。
撤台。使用托盘按“撤台”服务程序进行清理。
3、中餐零点结算服务程序标准。
取账单（1）当客人示意服务员迅速到收款台领取客人帐单；（2）核对主帐单和各分单所开项目与**是否相符；（3）将账单放入账夹内，并准备结帐用笔。
递送账单从客人右侧躬身礼貌地将账夹打开递给客人，并说明是该客人用餐帐单。
签付。1）如客人以现金结帐，唱收现金并致谢；用帐夹把从收款台找回的零钱和发票交给客人，向客人唱收唱付再次致谢；
2）如客人以支票结帐，须有礼貌地请客人在支票背面签上姓名、地址及联系**，交由收款员处理后再将支票存根及发票递交客人并致谢；
3）如客人以信用卡结帐，须有礼貌地请客人出示身份证并在帐单上签名，将信用卡、帐单及身份证交收款员处理后，再把信用卡签付单及笔递交客人签名，如客人签字与信用卡一致，则将所有证件、签付单存联单及发票交还给客人并致谢；
4）如客人以签单结帐，须将帐单及笔递交客人，礼貌地要求客人出示开房欢迎卡并在帐单上签名，写上房号，然后将房卡及账单交收款员处理，核对无误后再将房卡递还客人并致谢。
5）如客人以消费卡结帐，须将消费卡及帐单交给收款员处理，由收银员填写完毕后交还客人并向客人致谢。
6）如客人是协议单位签单，须将帐单及笔递交客人，礼貌地询问客人的单位及签单人姓名，客人签好后仔细核对无误向客人致谢，将帐单迅速交给收银员入帐。（按签单规范执行）
某日，一位美籍华人请一个在国内的老同学在饭店内的餐厅吃饭。本来那位老同学说这顿饭就该由他作东，而那位美籍华人执意不肯(大概是考虑老同学的经济能力)，老同学只好说：“那么改日到我家里来聚一次，为你送行吧！
”两人进餐厅坐下以后，服务员送上菜谱，那位美籍华人接过一看，全都是标有价钱的，于是先请老同学点菜。老同学本一想点几样价钱公道便宜的，但感到无从点起，于是说：“随便吃什么都可以，上三菜一汤就可以了。
”那位美籍华人也感到为难，于是要服务员介绍一些有特色的拿手菜，服务员随口报了三个。美籍华人征询了老同学的意见以后对服务员说：“再来一盘醋溜黄鱼和一碗汤，菜不够再中吧。
”两人边吃边谈倒也开心，最后客人说已经用饱了，不必再加菜了。随后服务员送来帐单：“你们两位一共吃了280元。
”如果是在单独或和亲人用餐的情况下，这位美藉华人对服务员的这句话能忍受的，但在老同学（客人）的面前实在感到忍受不住了。当时他顾不上那么多，便当着客人的面对服务员说：“你不要大声嚷嚷好不好！
”在我们这里叫做唱收唱付。”服务员竟理直气壮地回敬了那位美藉华人（主人），弄得他啼笑皆非。
[评析]：饭店服务员用什么所谓“唱收唱付”的方法来结帐，（当着客人的面，大声对主人嚷出钱数，然后让主人付帐），显得很不礼貌，又缺少教养，特别是会使国外来客感到我们的饭店员工缺乏正规训练，素质不高，这样会把他吓跑的。
看来，在饭店服务规程方面有借鉴国外经验的必要，第一，饭店餐厅可以考虑备一套没有标价的菜谱专门供客人过目点菜，而把有标价的送给主人参考；第二，服务员应该善于察言观色，凭借其观察力来确定谁是作东的付帐者；或者轻声地在某位耳边问一下：“请问是哪一位付帐？”然后默默地将帐单递至主人面前。
这种作法有很多好处，如果你请的对方是位地位很高的人，用餐费用太便宜了，会使客人不满；如果请的对方是经济不大宽裕的朋友，对方也不会因为你请他吃一顿便饭，花掉他相当于一个月的工资而心中有什么不安；第三，在境外（如香港）帐单也称为“埋单”，即帐单送来时，将其埋在茶杯下面或别人看不见的地方，免得令人产生尴尬。
餐厅服务程序及操作标准
餐前卫生整理程序及操作标准。一 咨客。1 卫生责任范围 引位台 门口poster 餐厅门 报架 展台 及餐厅花盆边杂物 2 环境要求 无尘 无污染 无杂物 3 引位台卫生要求 洁净，四周无杂物，菜单 酒单整洁完好无污渍 订餐预定本完好无损，抽屉中物品分类摆放整齐，无与业务无关的物品 4 报架 摆放位...
餐饮领班培训 中餐厅服务程序
餐饮部托盘技能要求。托盘是餐饮服务员在餐前摆台准备。餐中提供菜点酒水服务，餐后收台整理时必用的一种服务工具。在使用操作进程中，要求动作娴熟，姿态大方，运用自如。一 盘的基本程序 1 理盘。根据需要选好托盘，清洗干净后擦干，在盘内垫上毛巾或专用垫巾 胶木托盘可不垫 以防滑。严禁在托盘上乱涂乱画。2 装...
全陪规范服务程序与标准
全程陪同人员 简称全陪 是指受组团社的委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同人员的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。一 准备工作。全陪在接到任务领取了行程计划后到旅游团抵达之前，应做好一下准备工作 一 熟悉接待计划。上团前，全陪要认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全...
《餐饮服务与管理》课程标准
0 课程基本信息。0.1 适用专业 酒店管理。0.2 开课系部 商贸旅游系。0.3课程负责人 张丽萍。0.4学时与学分 学时 104 学分 6 1.课程定位。1.1 课程性质与作用。餐饮服务与管理 是高职酒店管理专业的专业核心课程。本课程一方面注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论 另一方面注重实...
餐饮服务流程
餐饮。前台迎宾服务工作流程。1.准备工作。1.1 工作物品，内容包括。a.餐厅预订本。b.留座卡。c.餐区广告牌和告示牌。d.迎宾台 e.相关文具。1.2 查询上一班遗留的工作及命令执行的情况。1.3 参加班前会议，汇报预定情况，团队用餐计划，熟记所有预订资料。1.4 清洁迎宾区域，迎宾台，大门餐区...
餐饮服务单位申请餐饮服务许可证
应提交资料告知单。1.名称预先核准证明 已从事其他经营的可提供营业执照复印件 2.法定代表人 负责人或者业主 的身份证明 复印件 如不是本人办理需提供委托 人的身份证复印件及委托书 3.符合相关规定的食品安全管理人员培训证明资料 4.餐饮服务从业人员健康体检合格证明 5.餐饮服务场所合法使用的有关证...
餐饮部新人入职培训 斟酒服务程序及规范
斟酒服务程序及规范 1 开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净 特别是瓶口部位 同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。2 服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用...
餐饮服务改善方案
一 针对上菜出品慢情况的分析及解决。中餐出品慢经讨论分析由3个环节引起 第一个也是最主要原因是营业部新手太多，专业知识欠缺，亟待培训提升，现由营业部点菜员开始制定培训计划，暂定分3期进行，每期1个月，初期主要针对菜品熟悉程度 各类客人喜好，综合营业知识进行培训 出品慢的第二个环节，中厨房调整菜谱之后...