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通过学习本课程，你将能够：
懂得识别和满足客户的需求；
学会使客户成为回头客；
知道有效控**务品质。
一、客户服务的流程。
一般来说，客户服务的流程包括四步，即对顾客显示出积极的态度、识别客户的需求、满足客户的需求、让客户成为企业的回头客。
1.对客户显示积极的态度。
态度受感情、思想和行为倾向的影响。根据同理心，对他人采取何种态度，他人也会回馈同样的态度，所以，客户服务人员必须注意以积极、友善的态度对待客户。
客服人员可以通过自我检查的方式，回答以下问题，了解自身是否保持积极态度：
第一，帮助别人或服务别人是无可指责；
第二，会主动为每个人服务，不管他的年龄多大或相貌如何；
第三，即使在事事不顺的时候，仍能对人持积极态度；
第四，在工作中提供的服务质量越高，感觉越好；
第五，对自己的工作很有热情；
第六，经常遇见难以打交道的人不会变得消极；
第七，成为一个与顾客交往的专业人员的想法具有激励性；
第八，从事一种“与人交往”的工作既有挑战性，又充满乐趣；
第九，当别人称赞自己或公司的优质服务时，感到非常快乐；
第十，认为做好工作中的每件事是重要的。
如果答案都是肯定的，说明在客户面前保持着非常自信、积极、友善的态度。
外表显示积极态度。
人的外在形象决定别人的第一印象，而对于服务人员来说，通常只有一次机会给客户留下最佳的第一印象，因此，这也就要求服务人员必须时刻注意自己的形象，经常检查自己的形象是否做到整洁大方。
具体来说，服务人员应当从以下方面对自身形象进行检查：
第一，头发是否保持合适的长度和清洁度，发型是否合适；
第二，身上的服饰是否得体，有无穿奇装异服；
第三，指甲是否保持干净，有无蓄超长的指甲；
第四，皮鞋是否擦亮，皮包是否整理整齐。
肢体语言展现积极态度。
据统计，人的沟通过程中有一半以上的信息可以用肢体语言传递。合理运用肢体语言，能够让表达更加形象生动，进而使沟通取得更好的效果。
肢体语言的自检。服务人员应经常问自己，在平时的工作生活中是否做到抬头挺胸、步伐矫健；是否能够保持面部肌肉放松；是否保持了自然的微笑；在与人交谈的过程中是否觉得轻松；在与人对视时是否感到自在等。如果回答大部分是“no”，就要有意识地训练自己合理运用肢体语言。
肢体语言练习。恰当的肢体语言能够表达积极的信息，主要包括：放松而节制的面部、微笑自然而舒服、交谈时眼睛对视、身体移动放松从容。
相反，不好的肢体语言会传达消极信息，如紧张焦虑的面部、没有或勉强的笑容、交谈时避开目光、身体移动别扭匆忙等，对此应尽量予以避免。
语气表达积极态度。
相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同。过于尖锐的语气会让客户产生紧张感，而有气无力的语气则会让客户质疑工作能力；过于严肃的语气会让现场的气氛变得压抑，而过于随便的语气则会显得对客户不尊重；过快的语速会使话语变得含糊不清，而过慢的语速则容易让人产生不耐烦的感觉，所以服务人员必须控制自己说话的语气，做到语气平缓、温和、清楚、自然、有生气、有力量。
寻呼中心以及**服务中心在培训话务员时，通常要求使用中性的语气。所谓中性语气，即男生在说话时不要过于生硬，直来直去，要注意委婉的表达、讲究礼貌，而女生则不能过于软绵，拖泥带水，要做到干净利落、充满自信。
精神表示积极态度。
由于“情感劳动”更能消耗人的体力和精神，因此，客户服务是一项辛苦的工作，甚至比体力劳动更累。
一位优秀的客户服务人员从早到晚为客户提供优质服务，难免会产生疲劳感，而当体力与精神耗尽时就会出现“接待过度综合症”。因此，客户服务人员平时要注意休息，做到劳逸结合，同时要学会调整自己，绝不把疲惫的情绪带到工作中，随时保持精神饱满的状态，让客户能够感染到勃勃生机。
2.识别客户的需求。
客户是真正的老板，作为客服人员必须要知道客户到底需要什么，在想什么，感觉到什么；客户是否满意，会不会成为回头客以及客户为什么购买或不购买等。
优质服务的时间标准。
优质服务必须有考核标准，时间标准是其中之一。
优质服务的时间标准包括：
第一，顾客来到时，在xx秒内向其问候；
第二，在xx分钟内完成初次接待；
第三，在xx分钟内完成后续接待；
第四，顾客的特殊要求应在xx内处理；
第五，**应在xx声铃响内予以接听；
第六，其他规定。
领先一步了解客户的需求。
如果客服人员能领先一步了解客户的需求，将会给客户留下好印象，从而使客户对自己的服务给予高度评价，而这就要求了客户人员应当仔细观察客户，及时发现客户的需求。
通常，客户的需求按照马斯洛的需求层次主要分为五个需求，事实上，除此之外，客户的需求还有被理解的需求、受欢迎的需求、受重视的需求和舒适的需求。因此，对于不同客户的不同需求，服务人员应当要善于判别。
善用倾听。客服人员要善于运用倾听挖掘客户的需求，在倾听时不说话，以免分心；要能够从客户的言谈中寻找其真实的含义，并给予反馈信息。此外，在听客户说话时要进行目光交流。
3.满足客户的需求。
向客户提供服务的流程。
向客户提供服务的流程如图1所示，客服人员应当遵照顺序为客户提供优质服务。
图1 向客户提供服务的流程示意图。
提供优质服务的注意事项。
要想为客户提供优质服务，最大限度地满足客户的需求，客服人员必须注意四点：
服务的特征。只有先掌握服务的基本特征，才能更好地为客户服务。服务的基本特征主要包括：
第一，人或物导向；第二，高或低技术；第三，人的作用；第四，时间；第五，地理位置；第六，复杂性；第七，适应能力；第八，每次服务人数；第九，培训；第十，监督。
简明表达的能力。在向客户提供服务时，要努力保持顾客的自尊心，而复述顾客的话有助于消除误会。和客户沟通时，要尽量使用简明易懂的语句，口头信息加书面信息会更有效地表达自己的意思。
此外，服务客户应该注重行为而非个性，所以要适当统一语气和体态语言。
积极推销特色服务。客户服务人员要介绍特色服务的特征，强调这些服务能够带来的价值和利益，通过特色服务能够使服务更上层次，不断满足客户更高更特别的需求，而通过交叉销售可以满足其更多方面的需求和利益。须知强化服务和特色的意识更容易被客户所接受。
迎接突发事件的挑战。服务客户难免会遇到突发事件，例如，遭遇恶劣气候、能源**中断、设备出现故障、电脑死机、顾客拥挤、人手不足、发生火警或疾病、物资短缺、或者其他系统出问题等。当意外发生时，客户服务人员要确认自己能否应对。
为了更好地应对，最好事先准备好应对方案，做到有备无患。
4.让客户成为回头客。
让难缠的客户成为回头客户。
难缠客户的表现。在工作中，经常会有一些很难缠的客户，其表现为：容易发怒、喋喋不休、犹豫不决、横行霸道、热心过头、故意捣乱、借机**、举止**等，给服务人员出尽难题。
难缠的原因。一般来说，客户难伺候的原因主要有八个：第一，疲劳、沮丧，困惑，遭到打击；第二，想要保护自己的利益或尊严；第三，以前没有经历过，不理解；第四，受到冷落或怠慢；第五，受酒精和毒品之害，失去理智；第六，不善于言辞或理解力太差；第七，急于获得服务，等得不耐烦；第八，其他的特殊原因。
正确面对难缠的客户。不难发现，客户难缠的原因主要在于客户自身，因此，客户服务人员要调整好心态，正确面对。一般来说，面对难缠的客户，正确的做法包括：
第一，在第一时间内做出反应；第二，表示认同、理解和同情；第三，尽量避免触及个人；第四，保持良好的态度，仔细聆听；第五，针对问题，解决问题。
让抱怨或投诉的客户成为回头客户。
客户服务人员在工作中难免遇到客户前来抱怨或投诉。只要正确处理客户的投诉，及时解决问题，就能化解客户的抱怨。
最好的处理方法。对待客户的抱怨和投诉，最好的处理方法是避免发生投诉，即预防。预防的成本低于**的成本，但是一旦发生投诉，处理的动作要快，要进行一线授权，尽早解决，以避免事态扩大难以收拾。
正确看待客户的抱怨。客户的不满源自于服务的不足，客户的抱怨给服务人员指出问题的所在，是改进学习的机会。据调查，只有4%的客户会将抱怨表达出来。
从某方面说，抱怨是一种信任，是给企业的宝贵意见。客户愿意前来投诉，说明其对服务还有期待，企业最危险的事情莫过于听不到任何抱怨声。
保持诚恳的接待态度。客户抱怨通常会有各种原因，例如，产品的品质不良、广告宣传夸大其词、售后服务不到位、服务技能不佳或者服务态度不好等。面对客户的抱怨，客户服务人员首先要保持诚恳的接待态度，一定要诚心诚意和客户进行沟通。
具体来说，需要做到：
首先，要表示歉意，缓解客户的情绪，同时了解客户抱怨的原因，并做出解释，尽最大可能给客户满意的答案。
其次，要敢于认错，而不是推卸责任。
再次，要仔细聆听。消除客户怨气的最有效的方法是仔细聆听。仔细聆听的要点主要有：
全神贯注、足够耐心、目光交流、诚意微笑、点头附和、心存谦虚、不打断插话、复述一遍、请求原谅、把话说完。
有时客户的抱怨只是一种心理净化现象，与产品本身没有多大关系。所谓心理净化现象，是当客户心里有怨气、有压力后，需要找人倾诉，尤其是向那些与己无关、态度亲切的陌生人吐露心声。当客户把不满和委屈全盘吐露之后，满意感会出现。
此时客户服务人员要做的就是保持诚恳的态度，仔细倾听客户说话。
妥善解决之道。对于客户的抱怨和投诉最关键的是要妥善解决。
解决的办法主要分三个步骤：
第一，缓解客户的怒气。缓解客户的怒气，除保持诚恳的态度，耐心倾听客户说话之外，还可以通过改变场所和时间转移客户的怒气，在必要时还可以撤换当事人。
第二，对不满的客户予以补偿。客户服务人员要实事求是地承认客户提出的异议，但是只能承认真实的有效异议，同时及时提出产品和成交条件的有关优点和利益，有效解决客户的异议，并且要针对客户主要的购买动机进行补偿。
第三，寻找解决问题的方法。细倾听完客户的抱怨后，应向客户道歉，并与其一起**产生问题的原因，找到解决问题的方法。
客户出现不满的情况。一般来说，客户出现不满的情况包括：
第一，客户对客服人员工作素质不满。例如，客户觉得照顾不周，这时的正确做法是找出客户不满的根源所在，采取补救措施，可以询问客户的想法。切记不要一味去追究谁对谁错，也不要为自己找借口，除非客户的要求太过分，否则就立即答应照做。
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